Effizientes Community Management mit dirico.io

Social Media Marketing hat in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen. Online-Communities wie Facebook, LinkedIn, Twitter & Co. haben mittlerweile einen festen Platz in der Marketingstrategie. Das bietet Unternehmen zwar zahlreiche Chancen, stellt sie jedoch zeitgleich vor neue Herausforderungen, zum Beispiel Community Management. Gerade in großen Unternehmen lässt sich dies nicht ohne Hilfe eines Tools meistern. Wir zeigen, wie das Dialog-Modul in dirico.io effizientes Community Management ermöglicht.

Die Bedeutung von Community Management – Warum wird Community Management immer wichtiger? 

Heute geht es nicht mehr alleine darum, mit relevanten oder unterhaltsamen Inhalten die Aufmerksamkeit der Follower zu erzielen. Vielmehr steht der Aufbau von Vertrauen und einer langfristigen Beziehung zu der Community im Vordergrund. Eine der wichtigsten Aufgaben im Social Media Marketing ist folglich das Community Management. Ganzheitliches Community Management ist die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Community.  Es geht dabei vor allem um eine aktive und zielgerichtete Interaktion mit der Community. Die Voraussetzung, um erfolgreich mit den Nutzern agieren zu können, ist eine tägliche Überwachung des Geschehens in den Communities.

Besonders bei großen Unternehmen, die eine Vielzahl von Kanälen bespielen, stellt dies jedoch eine echte Herausforderung dar. Hinzukommt, dass in digitalen Communities die Reaktionszeit ebenfalls eine wichtige Rolle spielt. Die Nutzer erwarten kurze Antwortzeiten, im Optimalfall sogar in Echtzeit.

Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, ist eine strukturierte Arbeitsorganisation besonders wichtig. Wir zeigen, wie mit Hilfe unseres Dialog-Moduls das Community Management einfach und effizient gestaltet und umgesetzt werden kann. 

Wie trägt das Dialog-Modul von dirico.io zu einem effizienten Community Management bei?  

Das Dialog-Modul ist die zentrale Inbox für alle Social-Media-Kanäle. Hier laufen Nachrichten, Kommentare und Erwähnungen aller Kanäle in Form von Tickets zusammen. Die benutzerfreundliche Oberfläche bietet verschiedene Features, die eine strukturierte Zusammenfassung und Bearbeitung aller Interaktionen der Nutzer ermöglicht. Im Dialog-Modul können alle gängigen Social-Media-Kanäle integriert werden, hierzu zählen zum Beispiel:

  • Facebook 
  • Twitter 
  • Instagram 
  • LinkedIn 
  • YouTube 
  • Google My Business
  • Pinterest

Dass der jeweilige Kanal für den Dialog aktiviert ist, ist an dem pinken Chat-Symbol in den Inhaltseinstellungen im Strategie-Bereich sichtbar.

Umfassende Filtermöglichkeiten sorgen für die nötige Übersichtlichkeit 

Für eine strukturierte und effiziente Bearbeitung der Tickets können
verschiedene Filter nach Bearbeitungsstatus, Priorität und Zuweisung gesetzt werden. Diese Filter lassen sich zusätzlich mit weiteren Filtermöglichkeiten, wie bspw. einer detaillierten Zeitauswahl, Kanal oder Interaktionstyp, einschränken. Außerdem ermöglicht das Modul die Erstellung von individuellen Postfächern („Inboxen“). Diese können ebenfalls mit bestimmten Filtereinstellungen versehen werden, sodass eigene Inboxen je nach Social-Media-Kanal, Interaktionstyp oder Thema erstellt werden können.

Filtermöglichkeiten und individuelle Inboxen sorgen für eine strukturierte und schnelle Bearbeitung.

Vielfältige Funktionen für perfektes Community Management

Alle Tickets sind mit Kanal, Autor, Likes, Ticket-ID, Datum, Uhrzeit und Status versehen. Für die Bearbeitung der Tickets steht eine Vielzahl von Funktionen zur Verfügung, unter anderem:

  • Bearbeitungsstatus: Tickets können dem Status Offen, in Bearbeitung oder Erledigt zugewiesen werden.
  • Stimmung setzen: Um ein Gefühl für die Stimmung innerhalb der Community zu bekommen, können Tickets bewertet werden. Dies ermöglicht eine anschließende Sentiment-Analyse. 
  • Ticket zuweisen: Tickets können zur weiteren Bearbeitung einem Teammitglied zugewiesen werden.
  • Inhalt erstellen: Aus einem Ticket kann direkt ein Inhalt erstellt werden. Ticketnummer, User und Nachricht werden für den neuen Inhalt automatisch übernommen.
  • Antwortvorlagen: Häufig werden die gleichen Fragen gestellt. Um diese schnell und effizient zu bearbeiten, können Antwort-Templates definiert werden.

Rollen und Rechte im Community Management

Damit keine unglücklich formulierten Texte oder falschen Informationen an die Community kommuniziert werden, können in dirico.io detaillierte Rechte für die Veröffentlichung von Antworten auf eingelaufene Tickets vergeben werden.

Kanal-Verantwortliche sorgen dafür, dass keine Antwort im Community Management ohne mindestens das 4-Augen-Prinzip rausgeht.

So gibt es zum Beispiel Kanal-Verantwortliche für Dialog-Tickets, ohne deren Freigabe nicht auf Dialog-Tickets geantwortet werden kann. Es können beliebig viele Kanal-Verantwortliche ernannt werden. Sofern jedoch kein Kanal-Verantwortlicher bestimmt wurde, genügen Verwaltungsrechte im Dialog-Modul, um Tickets zu beantworten. Daher empfehlen wir allen Unternehmen, die ein hohes Aufkommen auf veröffentlichte Maßnahmen generieren, von dieser Funktion Gebrauch zu machen.

Damit genau geregelt ist, wann eine Freigabe als erfolgreich gilt, können Regeln zu der minimalen Zustimmung von Verantwortlichen hinterlegt werden. Außerdem können Aktionen definiert werden, die automatisch nach erteilter Freigabe erfolgen. So kann nach einer erfolgreichen Freigabe zum Beispiel automatisch ein Tag hinzugefügt oder eine E-Mail versendet werden.

Community Management ist Teamwork

Anstelle von einer Antwort kann auch eine Notiz erstellt werden, in der, neben Informationen zu dem Ticket, auch Teammitglieder markiert werden können. Das Dialogmodul fördert so die kollaborative Zusammenarbeit und gestaltet Community Management besonders effizient.

Enthalten die eingegangenen Tickets Bilder, können diese direkt in der Medienbibliothek gespeichert werden. Dabei wird eine Referenz zu dem Ticket angelegt, sodass sowohl von Ticket zu Bild, als auch von Bild zu Ticket gesprungen werden kann.

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Influencer als Teil des Community Managements

Die Detailansicht liefert weitere Informationen zum User.

Influencer spielen mittlerweile in vielen Unternehmen eine große Rolle – ob im klassischen Sinne des externen Influencers oder in jenem des Corporate Influencers. Das Dialog-Modul in dirico.io bietet die Möglichkeit, solche Personen als Influencer zu kennzeichnen.

In der Detailansicht, welche über den Namen des Autors (Users) geöffnet werden kann, befindet sich eine Übersicht über die letzten Interaktionen mit dem User. Neben der Historie können dort auch Notizen zum User hinterlegt werden.

Wenn Sie bisher noch kein Influencer-Marketing betreiben, empfehlen wir Ihnen unseren Artikel über die Chancen und Risiken von Influencer Marketing.

Darüber hinaus kann mit Klick auf das Ticket der Ursprungspost geöffnet und der gesamte Konversationsverlauf angezeigt werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, alle Nachrichten dieser Konversation mit einem Klick auf „Erledigt“ zu stellen. Diese Funktion ist insbesondere bei Gewinnspielen oder Posts mit vielen Kommentaren von großem Vorteil.

Mit dirico.io zu erfolgreichem Community Management 

Im Dialog-Modul von dirico.io laufen alle Kommentare, Nachrichten, Erwähnungen und Bewertungen in einem zentralen Ticketsystem zusammen. So gewährleisten wir Reaktionen in Echtzeit und sorgen dafür, dass kein Kommentar innerhalb der Community mehr ungesehen bleibt. Durch die Möglichkeit, Tickets an Teammitglieder zuzuweisen, weiterzuleiten oder von diesen freigeben zu lassen können auch komplexe oder kritische Fragen schnell und einfach über dirico.io beantwortet werden.  

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Denise Simon

Marketing Managerin bei dirico.io und schreibt hier im Blog über Content Marketing, Social Media und den ganzen Rest.

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