Brauche ich einen Chatbot? Diese 4 Punkte helfen dir bei der Entscheidung

Seitdem Facebook 2016 seinen Messenger für Chatbots öffnete und sie sich fortan auf Unternehmensseiten implementieren ließen, ist der Chatbot zum echten Online Marketing Trend avanciert. Was vor wenigen Jahren noch die unternehmenseigene Facebook-Seite, der Twitter-Account oder YouTube-Kanal war, das ist aktuell der Chatbot: Ein vermeintliches Must have für Unternehmen, die etwas auf sich halten.

Ob das wirklich so ist und auch du einen Chatbot brauchst, klären wir in diesem Beitrag. Außerdem zeigen wir dir 4 Punkte, die dir bei der Entscheidung helfen.

 

1. Die Frage nach dem Mehrwert

Betreibst du bspw. einen Blog dürfte der Mehrwert recht offensichtlich sein. Dein potenzieller Kunde erhält die Gelegenheit, Artikel zu allerhand interessanten Themen zu lesen. Er merkt außerdem, dass du auf deinem Gebiet Experte bist und erkennt dich als solchen an. Das schafft Vertrauen. Außerdem hast du die Chance, mit jedem Artikel zu einem bestimmten (Long Tail) Keyword zu ranken und somit deine Reichweite zu vergrößern.

So weit, so gut.

Doch wo liegt der exakte Mehrwert eines Chatbots?

Ja, er kann deine Service-Abteilung entlasten, indem er einen Teil von wiederkehrenden Anfragen filtert und für dich beantwortet, ehe sich ein Mitarbeiter um die spezifischeren Anfragen kümmert. Gerade Punkte, die in den FAQs deiner Webseite allumfassend beantwortet sind, kann der Chatbot problemlos beantworten.

Der Chatbot kann menschliche Kommunikation jedoch nicht ersetzen. Allenfalls nur schwer. Fehlt die Fähigkeit zum einfachen Smalltalk, werden Kunden den Chatbot eventuell ein Stück weit ablehnen. Ablehnung, die sich hier leider auch gegen dich, bzw. dein Unternehmen richten kann.

Überlege dir also, ob der Mehrwert tatsächlich überwiegt!

 

2. Die Frage der Erreichbarkeit

Ein wirklich großartiger Vorteil eines Chatbots liegt natürlich darin, dass er 24/7 erreichbar ist. Vielleicht ist er sogar dazu in der Lage, mitten in der Nacht, wenn kein Mitarbeiter verfügbar ist, einen Verkauf zu forcieren und wäre somit auch eine Bereicherung für das Sales Team.

Die Frage lautet aber: Muss dein Unternehmen wirklich nonstop erreichbar sein? Oder reicht es nicht auch, wenn die in der Nacht geschickten Nachrichten am Vormittag von einem Mitarbeiter des Service Teams beantwortet werden?

Aus diesem Grund – und unter Anbetracht dessen, dass die Erstellung eines Chatbots Ressourcen (also Zeit und/oder Geld) kostet – solltest du bei diesem Schritt nicht übereilt handeln. Überlege dir also ganz genau, ob dir die sofortige Beantwortung eingehender Nachrichten das wert ist.

 

3. Die Frage nach der größtmöglichen Effizienz

Der Chatbot kann auch in der „Rush-Hour“ beliebig viele Kunden gleichzeitig beraten und bedienen. Es können Informationen übergeben werden, auf weiterführende Lektüre verwiesen oder dem Kunden grundlegende Berührungsängste mit deiner Marke genommen werden.

Das ist nicht nur absolut effizient, sondern spart auf lange Sicht auch viel Geld. Dieses würdest du sonst in Personal investieren müssen. So lautet zumindest der gegenwärtige „common sense“, der den Chatbot zum Marketinginstrument der Stunde emporgehoben hat.

Aber: Wer einfach nur auf der Welle mitreitet und lediglich in die Fußstapfen der Vorreiter tritt, wird nie in der Lage sein, seine Konkurrenz wirklich zu überholen.

Auch, wenn du also die bisherigen beiden Punkte geprüft hast und noch immer von der Anschaffung eines Chatbots überzeugt sein solltest, solltest du das Thema unbedingt noch zu Ende denken. Dabei hilft dir die folgende Frage: Ist der Chatbot wirklich die beste Option, die du zur Verfügung hast, um die Bedürfnisse, Wünsche, Ansprüche und Probleme deiner Kunden zufriedenstellend zu beantworten und lösen?

 

4. Die Frage nach der Realisierbarkeit

Du bist immer noch an Bord und hast die 3 bisherigen Punkte nach gründlicher Überlegung mit „Ja“ beantwortet? Dann spricht alles dafür, dass du tatsächlich einen Chatbot brauchst.

Bevor es nun aber an die Anschaffung geht, sei es über eine Agentur oder auch über Tools, mit denen du dir selbst einen Chatbot erstellen kannst (bspw. den dirico.io Botmaker), solltest du dir noch einen vierten Punkt vor Augen führen:

Ein Chatbot, der die Eingaben der Nutzer erkennt und angemessen darauf zu reagieren weiß, – sei es über die Kunst des Smalltalks oder das Vortäuschen menschlicher Emotionen – ist ein gigantisches Projekt, das es entweder finanziell oder zeitlich erst einmal zu stemmen gilt.

Die letzte Frage lautet also: Bist du bereit dafür?

 

Fazit

Am Ende ist und bleibt der Chatbot ein hochinteressantes Thema, das seit 2016 zunehmend expandiert und gewaltig auf dem Vormarsch ist. Der Einsatz birgt zwar auch Risiken, wenn dich aber die oben aufgezählten Punkte und möglichen Einwände nicht davon abgehalten haben, dieses Risiko einzugehen, dann stellt ein Chatbot für dich vielmehr eine gewaltige Chance dar, einer der Vorreiter in diesem Bereich zu werden.

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Marcus Burk

Head of Marketing bei dirico.io, Digital Marketing Allrounder und Content-Marketing-Enthusiast.

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